Cosa è davvero il retail e cosa è oggi, nell’età del mercato globale e del mondo liquido?
Nel mondo in continua e vorticosa trasformazione molti considerano ancora il retail come “il negozio”, lo store manager come un qualunque gestore, il personale come generici commessi poco scolarizzati. Ma un negozio così è solo una bottega senza futuro, vende solo per prossimità col criterio dell’economia del vicolo.
A molti, negozianti compresi, non è chiaro che invece il negozio è il luogo in cui ogni prodotto finalizza il suo valore.
Non esiste infatti un prodotto di consumo che si venda da solo, e finché non arrivi al cliente il prodotto è vuoto, privo della sua stessa finalità. Il suo ciclo di vita si apre con l’acquisizione di una commessa, anzi prima ancora con la capacità del marketing di intercettare un bisogno di mercato; si sviluppa nella progettazione, si esegue nella produzione, si distribuisce e si assiste nella logistica ed entra nel negozio. Qui, nella vendita al cliente, il prodotto diventa tangibile, il suo valore passa alla stato solido. E il brand, vero capitale intangibile delle aziende produttrici, si gioca nelle mani spesso insipienti dei “commessi” di un qualunque punto vendita.
Allora la domanda è: perché ci preoccupiamo tanto di formare le risorse umane che operano nel commerciale, in progettazione, in produzione, in tutte nelle funzioni di staff del ciclo di produzione, e non curiamo con la stessa attenzione le persone che operano nei punti vendita?
La formazione nel retail infatti langue. Nel migliore dei casi si limita a fornire una infarinatura sulle corrette modalità di comportamento di chi opera a contatto col cliente. Eppure in questi punti vendita si mettono in gioco emozioni, sentimenti e stili che aiutano il consumatore finale a scegliere il prodotto e ad apprezzarne il valore. Si genera valore.
A fare la differenza tra un negozio vero e una bottega, sono le competenze e le motivazioni dei “commessi”, l’organizzazione della vendita e non solo della vetrina, la leadership dello store manager, la capacità di teamworking del personale, la loro capacità di comunicazione, l’allineamento a valori condivisi dietro una stessa maglietta o una divisa.
Il valore creato nelle aziende produttrici si distribuisce nei veri negozi, passando per le mani e per il cuore di un esercito di operatori di piccoli e grandi esercizi. La loro formazione non è un’infarinatura alle vendite, ma deve toccare la sfera dell’intelligenza emotiva e liberare capacità nuove. Una marcia in più.
Possibile che molti esercenti ancora non lo capiscano?
Ma forse neanche alle aziende produttrici è chiara la potenzialità della formazione nel retail per il successo dei loro prodotti. Sono ancora rare in Italia le aziende che si preoccupano di fidelizzare e formare i propri consulenti alle vendite e i professionisti che operano nei punti vendita dove il loro marchio è esposto ai venti del mercato. Anche questo è un gap che il nostro Paese deve rapidamente colmare. Dipende solo da noi.
